Thử nghiệm với người dùng: quan sát bạn bè dùng thử thiết kế của mình

Thử nghiệm với người dùng nghĩa là đưa thiết kế của mình cho người khác dùng thử, rồi im lặng quan sát họ làm gì, kẹt ở đâu, cười ở đâu. Đây là cách nhanh nhất để biết thiết kế có chạy đúng như mình nghĩ không. Điều khó nhất không phải là mời bạn bè thử, mà là nhịn không giải thích, không nhắc bài khi họ loay hoay.

Vì sao người thiết kế không tự thử được

Khi bạn tự làm một mê cung, một đường vượt chướng ngại hay một hộp câu đố, bạn biết hết đáp án. Bạn không thể "quên" chúng đi để nhìn bằng mắt người mới. Các nhà tâm lý học gọi hiện tượng này là "lời nguyền của sự hiểu biết": khi đã biết điều gì, ta rất khó tưởng tượng cảm giác của người chưa biết.

Năm 1990, nghiên cứu sinh Elizabeth Newton ở Đại học Stanford làm một thí nghiệm nổi tiếng. Một người gõ nhịp một bài hát quen thuộc lên mặt bàn, người kia đoán tên bài. Người gõ đoán rằng khoảng một nửa số bài sẽ được nhận ra. Thực tế, người nghe chỉ đoán đúng khoảng 3 trên 120 bài. Người gõ "nghe" thấy giai điệu trong đầu mình; người nghe chỉ nghe tiếng cốc cốc. Người thiết kế cũng vậy: trong đầu mình, mọi thứ đều rõ.

Ai cũng làm việc này, từ kỹ sư tới đầu bếp

• Kiến trúc sư dựng mô hình, có khi dựng một góc phòng thật, rồi mời người dùng tương lai bước vào.
• Bảo tàng làm bản thử một khu trưng bày bằng bìa cứng, quan sát khách đi xem rồi mới làm bản thật.
• Nhà thiết kế ứng dụng vẽ màn hình trên giấy, cho người thử "bấm" bằng ngón tay, một người khác đổi tờ giấy theo.
• Đầu bếp mời khách ăn thử món mới trước khi đưa vào thực đơn.

Chuyên gia về độ dễ dùng Jakob Nielsen viết năm 2000 rằng thử với khoảng năm người thường đã tìm ra phần lớn các vấn đề lớn của một thiết kế. Con số này về sau bị tranh luận nhiều, vì còn tuỳ thiết kế phức tạp tới đâu. Nhưng ý chính vẫn đúng: không cần thử với trăm người, vài người đã đủ thấy những chỗ hỏng rõ nhất. Thử ít người, sửa, rồi thử tiếp lần nữa thì tốt hơn thử thật đông một lần.

Năm luật vàng khi quan sát

1. Không giải thích trước. Chỉ nói mục tiêu ("hãy tìm đường tới lá cờ") rồi thôi. Nếu thiết kế cần một bài giảng dài, đó chính là vấn đề cần sửa.
2. Không giúp giữa chừng. Khi người thử kẹt, đếm thầm đến mười. Nếu họ vẫn kẹt, ghi lại, rồi mới gợi ý nhẹ.
3. Nhìn việc họ làm, không chỉ nghe họ nói. Người ta hay khen cho lịch sự ("hay lắm!"), nhưng nếu họ đi sai đường ba lần, đó mới là sự thật.
4. Mời họ nghĩ to thành tiếng. "Bạn cứ nói ra điều bạn đang nghĩ nhé." Câu như "mình tưởng cái này bấm được" là vàng.
5. Cảm ơn, không cãi. Người thử không bao giờ "chơi sai". Nếu họ hiểu khác, đó là thông tin quý, không phải lỗi của họ.

Ghi chép cái gì

Quan sát mà không ghi thì sau hai tiếng là quên. Một bảng ghi đơn giản đủ dùng:

Thời điểm	Người thử làm gì	Người thử nói gì	Mình nghĩ vì sao
Phút 1	Đứng ở cửa, nhìn quanh 15 giây	"Bắt đầu từ đâu vậy?"	Lối vào không rõ
Phút 3	Đi qua trạm 2 rất nhanh	"Dễ quá"	Trạm 2 cần khó hơn
Phút 5	Thử mở ổ khoá sai ba lần	(im lặng, nhíu mày)	Mã ở trạm trước dễ nhầm số 1 và số 7

Cột cuối cùng nên viết sau buổi thử, khi bình tĩnh. Trong lúc quan sát, chỉ ghi sự việc.

Sau buổi thử: sắp xếp và sửa

Khi đã thử với ba đến năm người, gom các ghi chép lại và hỏi:

• Chuyện gì xảy ra với nhiều người? Một người kẹt có thể do họ mệt; ba người cùng kẹt một chỗ thì chắc chắn là thiết kế.
• Chỗ nào nghiêm trọng nhất? Chỗ làm người ta bỏ cuộc được sửa trước, chỗ chỉ hơi chậm sửa sau.
• Sửa nhỏ nhất có thể là gì? Đôi khi chỉ cần đổi màu một cánh cửa, xoay lại một tấm thẻ, thêm một đèn nhỏ.

Rồi lặp lại: thử, quan sát, sửa, thử lại. Các kỹ sư gọi đó là vòng lặp thiết kế. Mỗi vòng, thiết kế tốt lên một chút.

Thử với ai

Người thử tốt nhất là người giống với người sẽ dùng thật. Nếu bạn làm đường vượt chướng ngại cho em lớp 1, hãy mời em lớp 1 thử, đừng chỉ mời bạn cùng lớp. Nếu bạn thiết kế một góc đọc sách cho ông bà, hãy mời ông bà ngồi thử. Cũng nên tránh mời mãi một người: lần thứ hai họ đã biết đáp án, thành "người trong cuộc" như bạn mất rồi.

Với trẻ nhỏ, buổi thử nên ngắn, có người lớn ở cạnh, và trẻ được quyền dừng bất cứ lúc nào. Hỏi bằng câu đơn giản: "Chỗ nào vui nhất? Chỗ nào khó nhất?", không bắt chấm điểm thiết kế.

Thử làm: buổi thử 30 phút cho một thiết kế nhỏ

Chọn một thứ bạn đã làm: mê cung giấy, hộp câu đố, đường đi bằng băng dính trong nhà, hoặc cách sắp xếp lại góc học tập.

1. Viết mục tiêu một câu cho người thử. Không viết hướng dẫn.
2. Chuẩn bị bảng ghi bốn cột như ở trên.
3. Mời người thứ nhất. Nói: "Mình đang thử thiết kế, không phải thử bạn. Bạn làm gì cũng đúng. Hãy nói to điều bạn nghĩ."
4. Quan sát 5–10 phút, chỉ ghi, không giúp. Nếu họ hỏi, đáp: "Bạn nghĩ sao?"
5. Hỏi ba câu sau khi xong: chỗ nào dễ hiểu nhất, chỗ nào khó hiểu nhất, nếu được sửa một điều bạn sẽ sửa gì.
6. Lặp lại với người thứ hai và thứ ba.
7. Khoanh tròn những vấn đề xuất hiện ở ít nhất hai người. Sửa một điều quan trọng nhất, rồi mời người mới thử lại.

Ba cái bẫy khi đọc kết quả

• Chỉ nghe người nói to nhất. Trong nhóm, bạn hay nói thường át ý bạn ít nói. Hãy thử với từng người riêng, hoặc cho mỗi người viết ý của mình ra giấy trước khi bàn.
• Sửa theo mọi góp ý. Người thử giỏi chỉ ra chỗ có vấn đề, nhưng cách sửa họ đề xuất chưa chắc đúng. Ghi lại vấn đề, còn cách sửa là việc của người thiết kế.
• Bỏ qua thứ chạy tốt. Ghi cả những chỗ người thử cười, reo lên hay làm lại lần nữa. Khi sửa, đừng vô tình phá mất những chỗ đó.

Điều thật sự học được

Thử nghiệm với người dùng dạy một thói quen dùng được cả đời: tò mò về người khác thay vì bảo vệ ý của mình. Người thiết kế giỏi nghe thấy "chỗ này khó hiểu" mà không thấy bị xúc phạm, vì họ biết đó là món quà giúp thiết kế tốt lên. Thói quen này cũng hữu ích khi làm bài thuyết trình, viết một bài văn hay dạy em nhỏ học bài.

Câu hỏi thường gặp

Thử nghiệm với người dùng là gì?

Là cách đưa một thiết kế cho người khác dùng thử trong khi người thiết kế quan sát và ghi lại. Mục đích là tìm ra chỗ khó hiểu, khó dùng hoặc nhàm chán để sửa trước khi làm bản chính thức.

Cần thử với bao nhiêu người?

Với thiết kế nhỏ, ba đến năm người thường đủ để thấy những lỗi lớn nhất. Tốt hơn là thử ít người, sửa, rồi thử lại với nhóm mới, thay vì thử một lần với rất đông người.

Vì sao không nên giải thích cho người thử?

Vì ngoài đời người dùng thật không có người thiết kế đứng cạnh giải thích. Nếu thiết kế chỉ chạy khi có lời giải thích, nghĩa là thiết kế đó cần sửa.

Phương pháp nghĩ to thành tiếng là gì?

Là đề nghị người thử nói ra điều họ đang nghĩ trong lúc dùng thiết kế, như "mình tưởng phải đi bên trái". Nhờ đó người quan sát hiểu được vì sao họ làm như vậy, không chỉ thấy họ làm gì.

Lời nguyền của sự hiểu biết là gì?

Là khó khăn khi người đã biết một điều cố tưởng tượng cảm giác của người chưa biết. Nó giải thích vì sao người thiết kế thường thấy thiết kế của mình dễ hơn thực tế.